NPS институт рейтинг компаний

Уровень обслуживания – один из ключевых показателей успешности любого бизнеса. Клиенты, удовлетворенные качеством предоставляемых услуг, склонны оставаться лояльными и даже рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. Однако, оценить качество обслуживания может быть сложно, особенно для больших компаний.

Но существует методика, помогающая компаниям оценить уровень удовлетворенности клиентов и определить, насколько они готовы рекомендовать компанию другим. Этот метод называется NPS (Net Promoter Score) и был разработан в начале 2000-х годов Фредом Райкелем, американским бизнес-консультантом.

Суть метода заключается в том, чтобы определить, насколько клиенты готовы рекомендовать вашу компанию другим на основе ответов на единственный вопрос: «На сколько вы вероятно по рекомендовали бы нашу компанию своим знакомым или коллегам?» Ответы на этот вопрос группируются в три категории: промоутеры, пассивные и детракторы, и на основе этих групп формула рассчитывает NPS.

Получение высокого NPS свидетельствует о качестве обслуживания, лояльности клиентов и позитивном влиянии компании на их окружение. Позволяя компаниям оценить свои слабые места и работать над их улучшением, NPS является мощным инструментом в управлении качеством обслуживания.

Что такое NPS институт рейтинга компаний?

NPS (Net Promoter Score) — это система, разработанная Фредериком Райсхольдером в 2003 году, предназначенная для измерения качества обслуживания и уровня удовлетворенности клиентов компании. Институт рейтинга компаний по NPS использует опросы и анализ полученных данных для определения NPS-показателя.

Основная идея NPS заключается в определении, насколько преданными являются клиенты компании и насколько они готовы рекомендовать ее своим друзьям, знакомым или коллегам. В основе NPS лежит вопрос: «На сколько вероятно, что вы рекомендуете нашу компанию другим людям?» Ответы на этот вопрос группируются в три категории: промоутеры (рекомендуют), детракторы (не рекомендуют) и пассивные клиенты (ни рекомендуют, ни не рекомендуют).

Результаты опроса подсчитываются с помощью формулы NPS, которая представляет собой процентное соотношение между промоутерами и детракторами. Получаемый результат может быть от -100 (если все клиенты компании — детракторы) до +100 (если все клиенты — промоутеры).

Данные о NPS-показателе позволяют компаниям получить представление о своей репутации и понять, насколько они удовлетворяют своих клиентов. Более высокий показатель NPS говорит о том, что компания имеет большое количество преданных клиентов и успешно выполняет свои обязательства перед ними.

Использование NPS институтом рейтинга компаний позволяет сравнивать показатели различных компаний в одной отрасли и оценить их относительное качество обслуживания. Это стимулирует компании к постоянному совершенствованию своих процессов и повышению уровня удовлетворенности клиентов.

Принципы работы NPS института рейтинга компаний

NPS (Net Promoter Score) – это система оценки качества обслуживания компаний, разработанная Фредом Райсолдом. Институт рейтинга компаний, основанный на NPS, основывается на следующих принципах:

1. Простота измерения: для оценки качества компании клиентам предлагается ответить на один простой вопрос – насколько вероятно они рекомендовали бы данную компанию своим друзьям или коллегам.
2. Деление клиентов на группы: ответы клиентов на вопрос о рекомендации компании делят их на три группы – промоутеры (такие клиенты, которые оценили компанию на 9-10 баллов), пассивы (оценка 7-8 баллов) и детракторы (оценка 0-6 баллов).
3. Расчет NPS: NPS рассчитывается путем вычитания процента детракторов из процента промоутеров. Итоговый результат может быть от -100 до +100.
4. Определение качества обслуживания: результаты NPS оценки позволяют определить уровень качества обслуживания компании. Чем выше NPS, тем выше доля промоутеров и, следовательно, качество обслуживания.

Институт рейтинга компаний, основанный на NPS, предоставляет клиентам возможность оценить качество обслуживания различных компаний и сделать информированный выбор при выборе товаров и услуг.

Первый этап оценки: опрос клиентов

Опрос клиентов является первым этапом оценки качества обслуживания компании. Одним из эффективных инструментов для проведения опроса является методика NPS (Net Promoter Score).

NPS основывается на одном вопросе: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/товар/услугу своим друзьям или коллегам?». Ответы на этот вопрос помогают разделить клиентов на три группы: промоутеры (тем, кто дал оценку 9-10), пассивные (тем, кто дал оценку 7-8) и детракторы (тем, кто дал оценку 0-6).

Подход, основанный на NPS, позволяет получить количественную оценку уровня удовлетворенности клиентов. Важно обратить внимание не только на саму оценку, но и на отзывы, которые могут содержаться в комментариях клиентов.

Опрос клиентов может быть проведен как онлайн, так и офлайн. Для онлайн опросов можно использовать специализированные сервисы и платформы, а также отправлять клиентам опросы по электронной почте или мессенджерам. Офлайн опросы могут проводиться в местах обслуживания клиентов, например, в офисе компании или в магазине.

Проведение опроса клиентов позволяет получить ценную информацию о том, что нравится клиентам в обслуживании компании, а также выявить проблемные моменты и области для улучшения. Результаты опроса помогут компании анализировать свою деятельность и разрабатывать планы по улучшению качества обслуживания.

Второй этап оценки: анализ результатов

После проведения опроса и получения рейтингов от клиентов, наступает второй этап оценки качества обслуживания — анализ результатов.

Анализ результатов помогает понять, какие аспекты обслуживания требуют улучшений, а также выявить успешные практики, которые можно усилить.

Основные шаги анализа результатов:

1. Сбор данных. В первую очередь необходимо собрать все результаты опроса и составить базу данных. Это может быть таблица, где каждому клиенту соответствует его рейтинг и комментарии. Важно учесть, что база данных должна быть структурированной и легко анализируемой.
2. Сортировка и фильтрация. Для удобства анализа результатов можно использовать фильтры, чтобы выделить определенные группы клиентов или определенные аспекты обслуживания. Например, можно отфильтровать опросы от клиентов с наивысшими и наименьшими рейтингами для дальнейшего сравнения.
3. Статистический анализ. После сортировки и фильтрации данных можно приступить к статистическому анализу. Например, можно посчитать средний рейтинг, медиану, моду, стандартное отклонение и другие показатели, чтобы получить цифровую характеристику уровня обслуживания.
4. Визуализация результатов. Чтобы наглядно представить результаты анализа, полезно использовать визуализацию данных. Например, можно построить графики и диаграммы, которые покажут соотношение рейтингов по разным аспектам обслуживания или изменения рейтингов во времени. Это поможет лучше понять основные паттерны и тренды в оценке обслуживания.
5. Интерпретация результатов. Наконец, после анализа и визуализации результатов, необходимо их интерпретировать. Важно объяснить полученные результаты и выделить наиболее значимые аспекты обслуживания, на которые следует обратить особое внимание.

Анализ результатов является важным шагом в оценке качества обслуживания. Позволяет не только выявить слабые места, но и найти успешные практики, которые следует усилить для повышения уровня удовлетворенности клиентов.

Итоговая оценка качества обслуживания

Для определения итоговой оценки качества обслуживания компании можно использовать методологию NPS (Net Promoter Score). В основе NPS лежит идея определения доли приверженных клиентов (промоутеров) и доли недовольных клиентов (детракторов), а также учет нейтральных клиентов.

Для подсчета NPS необходимо провести опрос среди существующих клиентов компании, задав им один вопрос: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям, родственникам или коллегам?». Ответы клиентов оцениваются по шкале от 0 до 10, где 0 – не вероятно, а 10 – очень вероятно.

После сбора ответов, клиенты делятся на три группы:

• Промоутеры (оценка 9-10) – клиенты, которые очень вероятно порекомендуют компанию.
• Детракторы (оценка 0-6) – клиенты, которые не вероятно порекомендуют компанию и могут выразить недовольство.
• Нейтралы (оценка 7-8) – клиенты, которые относительно нейтрально относятся к компании.

После этого, итоговая оценка NPS рассчитывается следующим образом:

1. Вычисляется доля промоутеров (процент промоутеров = количество промоутеров / общее количество опрошенных клиентов).
2. Вычисляется доля детракторов (процент детракторов = количество детракторов / общее количество опрошенных клиентов).
3. Вычитается процент детракторов из процента промоутеров (NPS = процент промоутеров — процент детракторов).

Итоговая оценка NPS может принимать значения от -100 до +100. Чем выше значение NPS, тем лучше качество обслуживания компании. Положительное значение NPS говорит о том, что большинство клиентов являются промоутерами и вероятно порекомендуют компанию. Отрицательное значение NPS указывает на преобладание детракторов, что может свидетельствовать о низком качестве обслуживания.